【FOCUS新聞】1號店 「商業智能」拚個性化服務

作者: 陳薇如 | TVBS – 2013年7月19日 下午9:37

阿里巴巴集團創辦人馬雲進軍物流業,讓大陸網路購物市場又掀起一陣腥風血雨,不過早有人跑在前面「1號店」,1號店是大陸第一家「網路超商」,主賣柴米油鹽醬醋茶等生活百貨,管理龐雜且巨量的商品品項,卻能靠獨創的供應鏈管理系統,讓成本減少3成,開張僅僅5年,營業額飆速增長,甚至吸引全球最大零售商沃爾瑪的入股,到底如何做到?來聽1號店的創辦人于剛跟FOCUS觀眾分享。

電影「我願意」:「您好,這是您的包裹,請簽收,還有,汪洋先生要我轉告您。」李冰冰跟前男友賭氣,包裹快速送達,大陸電影「我願意」裡,「一號店」的Logo像是配角,總是適時出場,愛情包裝著柴米油鹽醬醋茶。電影「我願意」:「我問你怎麼進來的?喔,是你前男友告訴我那個鑰匙留在門口,我就用了。」1號店董事長于剛:「你購買的商品是有週期性的,一到週期時,我們就會提醒你是否又需要購買這個商品,有很多商業智能在裡面。」這一套分析下來,李冰冰日常生活最缺什麼,1號店搞不好比她男友還清楚,「1號店」是大陸第一家網路超市,專攻生活雜物,既然要跟24小時便利商店搶客源,送貨效率得跟送Pizza的速度拚。1號店CEO劉峻嶺:「通常我們10點之前下單,我們就能做到半日達,今天我們時間晚了一點,已經將近11點了,我也順便看看我們的營運是否高效。」在競爭者還在追求「1天3送」、「晚間送貨」時,1號店推出「準時達」,1天6送,不再只是挑戰速度,而是挑戰「來得剛剛好」。1號店營業副總:「正常情況下,從下單到倉庫收到訂單,可以在2分鐘內完成。」1張訂單平均16.7件商品,得花幾十分鐘完成,但在這兒,收單到出貨只有100秒。1號店員工:「(我是)撿貨員,大概5分鐘左右吧!」1號店員工:「我的工作是分撿員,700多樣商品,大概7、8分鐘就搞定了。」1號店員工:「我12件商品花1分鐘包完。」加上幫商品擦擦抹抹,包裝一件只花5秒鐘,電腦系統化管理,員工分梯次裝箱,業界首屈一指的供應鏈管理系統,讓「1號店」業績三級跳,2008年僅有417萬人民幣的營業額,2012年已經創下68億傲人成績,快遞員穿梭大街小巷,送貨清單越來越長。送貨員:「我1天少則4次,多則6次,要善用我們的微笑。」客服員:「要保持這種微笑,電話裡要能聽到我們是在微笑的。」正在接受客服訓練的是「1號店」的董事長于剛,于剛是賓州大學博士在美國當過教授,最為人熟知的身分是亞馬遜全球供應鏈副總裁,戴爾全球採購副總裁,2007年在戴爾中國區總裁劉峻嶺提議下,2人攜手創業,這一天輪到董事長當值日生,負責接客訴電話。1號店董事長于剛:「您是給商家打電話沒人接聽是嗎?」電話那頭的枝微末節都是「1號店」的致勝關鍵,每個高階主管每月抽出1天送快遞,當客服員,大陸電商在「價格上」廝殺你死我活時,他們主打「價值戰」。于剛:「我們推動這個,推動了3個月時間,最後一次,我們召開主管高層會議,有20多個人,我們說今天是最後一次會議,你有選擇,你可以選擇離開公司,但是你要在1號店的話,要為1號店服務的話,你必須接受我們以顧客為上的服務理念。」1年12.8兆巨大商機,想異軍突起得直接「攻心」,顧客滿意度跟員工考績薪資掛勾,剛開始引發群起反彈,但1年後,顧客滿意度從84%跳升10%,于剛認為這是1號店開張6年來最成功的決策之一。1號店廣告:「哇!比樓下超市還便宜一半。」于剛:「我們有套系統,叫做PIS,時時在網路上面抓取,60個網站,1萬7千多種產品,實質庫存和實質價格,做大量數據分析。」這套定價系統確保1號店的商品價格保持在全大陸前三低,倉庫、管理、配送,全都自行研發系統,企業命脈的核心競爭力,緊抓在自己手裡。看準手機購物市場,「1號店」2年前開始試水溫,推出「掌上購物」之後,吸引1千萬用戶捧場,連消費者的「零碎時間」,都是「1號店」的「營業時間」,「一號店」曾自稱是「網路上的沃爾瑪」,傲人的成績讓口號成真。去年,全球最大零售商沃爾瑪取得「1號店﹞51%股權,阿里巴巴要在物流業開疆闢土,競爭對手跳脫垂直式營運,爭相「踩線」擴展商品種類,「1號店」等不及慢慢長大,急著結交戰略盟友,逐鹿虛擬商場,是規模戰,更是時間戰。

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