天越冷業績越好 日百貨買氣回溫

TVBS – 2013年2月27日 上午10:47

去年下半年,呈現負成長的日本百貨業業績,從年底起受惠於寒冷天氣,營業額終於漲了2.2%,不過就長期來看,百貨業表現越來越不如業績穩定成長的虛擬購物商城,為了挽救衰退業績,日本百貨業最近主打面對面、更貼心精緻的購物服務,要與網購業者做出區隔。

NHK記者:「這裡是東京都內的百貨,暌違7個月,業績正成長,拜11月低溫所賜,大衣、圍巾等商品賣得嚇嚇叫。」

近年業績低迷的日本百貨,去年年底前似乎嗅到回春跡象,這家業者冬裝銷量漲了3.4%,鞋子、包包等配件,同樣多了5.2%的業績,不過長期來看,整體百貨營收還是連年減少。

反觀網路購物、電視購物等虛擬購物平台,業績卻直線上升,2011年甚至超越百貨業者,不想被壓著打,各家百貨業者推出特有服務,要扳回一城。百貨公司員工:「我們都是甜點客服人員。」

百貨甜點區新進駐甜點客服人員,專門解決顧客各種買東西的疑難雜症。顧客:「長度大概像這樣,有波浪的形狀。」

像這位老太太忘了商品名字,卻對記憶中的美味念念不忘,憑著蛛絲馬跡,甜點客服人員耐心打電話,一一跟店家確認,最後終於幫她找到朝思暮想的味道。顧客:「幫了我一個大忙,尤其我又拄著拐杖,真感謝。」

有的百貨賣場則是強調更精緻的周邊服務。NHK記者:「請問這邊是?」工作人員:「這區負責『料理』鞋子。」NHK記者:「料理?」工作人員:「沒錯。」

打扮就像大廚師,不過他們料理的不是食物,而是鞋子,幫客人換底、調整鞋跟高度,就是工作。顧客:「感覺比剛剛更好穿耶。」

提升服務質感,讓這間百貨的鞋子賣場,11月份業績成長4成,百貨商品琳瑯滿目,如果你摸不著頭緒,還有顧問幫你打理。NHK記者:「我想找件大衣。」

只要提前預約,這家百貨就會安排專門人員,依照客人需求,介紹店內各種廠牌各種款式,提供專業意見做參考。市場研究員:「(會有)購物的認同感和充實感,這跟自己上網路購物按滑鼠買東西,是截然不同的購物體驗。」

抓住百貨賣場特點,回歸服務本身,打出更好更貼心的顧客服務,成了日本景氣寒冬中,百貨業求生的一大關鍵。

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